感悟 | 客戶體驗(yàn)是一場(chǎng)有氧運(yùn)動(dòng)

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退休以后我有了更充裕的時(shí)間讀書、旅行和鍛練身體，也了解到有氧和無氧運(yùn)動(dòng)的區(qū)別。

有氧運(yùn)動(dòng)屬于有氧代謝，運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度較低，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，能夠加快血液流動(dòng)，促進(jìn)新陳代謝，比如慢跑、騎車、游泳等，會(huì)消耗較多的脂肪，減肥效果較好。無氧運(yùn)動(dòng)屬于無氧代謝，節(jié)奏快、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度高，持續(xù)時(shí)間短，如快跑、跳繩、俯臥撐等，主要是消耗糖類，減肥效果比有氧運(yùn)動(dòng)較差。簡(jiǎn)單地說，有氧運(yùn)動(dòng)，減脂；無氧運(yùn)動(dòng)，增肌。

（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)屬于無氧運(yùn)動(dòng)，見效快，能讓企業(yè)的“肌肉”（業(yè)績(jī)）看上去很棒，帥呆了！但這種無氧運(yùn)動(dòng)的極端結(jié)果就是不健康的內(nèi)卷?？蛻趔w驗(yàn)則是一種有氧運(yùn)動(dòng)，循序漸進(jìn)，雖然無法做到立竿見影，卻能讓企業(yè)一步步變得更健康。

缺少良好客戶體驗(yàn)的生意僅僅是一種交易，沒有任何溫度和情感，多是“一錘子買賣”，企業(yè)與客戶之間是淺關(guān)系，只剩下產(chǎn)品和價(jià)格的差別。企業(yè)就像一個(gè)人看起來很壯，身上很多肌肉，可卻有高血壓、心臟病和糖尿病，身體并不健康。

反之，良好的體驗(yàn)讓客戶與企業(yè)形成一種“粘性”，一種有情感和溫度的強(qiáng)聯(lián)系，客戶為選擇這個(gè)品牌感到驕傲，也會(huì)向朋友和同事推薦這個(gè)品牌。企業(yè)與客戶的關(guān)系決定了企業(yè)的健康狀況，杰出的體驗(yàn)形成的有氧運(yùn)動(dòng)能讓企業(yè)的發(fā)展更健康。

這個(gè)世界的節(jié)奏越來越快，時(shí)間永遠(yuǎn)供不應(yīng)求，人們開始選擇吃快餐以便節(jié)省時(shí)間，選擇無氧運(yùn)動(dòng)來高效減肥，可健康狀況似乎更差。工作中人們也更多地追求速度和效率，放棄“潤(rùn)物細(xì)無聲”的客戶體驗(yàn)，忽視有氧運(yùn)動(dòng)的長(zhǎng)期健康，轉(zhuǎn)而追求無氧運(yùn)動(dòng)的短期效果。

然而，優(yōu)秀的企業(yè)并非只追求效率和速度，把問題想透能給生活和工作帶來真正的效率和更好的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)該追求更多的客戶？還是追求更高的客戶忠誠(chéng)度？就像健身時(shí)選擇有氧運(yùn)動(dòng)和無氧運(yùn)動(dòng)一樣，平衡的發(fā)展才有可能實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)果。

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