服務(wù)革命 | 零客戶流失：品質(zhì)源于服務(wù)（1）

PIMS研究出現(xiàn)在美國從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型時期，而30多年前《哈佛商業(yè)評論》這篇文章則改變了人們對服務(wù)的認知，幫助企業(yè)完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型。

今天，中國經(jīng)濟正在經(jīng)歷從制造到服務(wù)的痛苦轉(zhuǎn)型，我把這篇劃時代的文章翻譯成中文，分4次分享給從事客戶服務(wù)工作的同行們，希望能夠幫助中國企業(yè)認清我們在理念和研究方法等方面的差距，順利完成服務(wù)轉(zhuǎn)型。

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作者：弗雷德.賴克霍爾德，小厄爾.薩塞

真正的品質(zhì)革命才剛剛來到服務(wù)領(lǐng)域。近年來，盡管他們的意圖是好的，但很少有服務(wù)公司的高管能夠兌現(xiàn)他們讓客戶滿意的承諾。然而，服務(wù)公司也開始明白，他們制造業(yè)的同行在80年代學(xué)到了什么——除非你衡量它，否則品質(zhì)不會改善。當(dāng)制造商開始理解不合格品（返工和產(chǎn)品積壓）對成本的影響時，他們意識到“品質(zhì)”不僅僅是一個振奮人心的口號，而且是最有利可圖的經(jīng)營方式，他們以“零缺陷”為指路明燈開始了品質(zhì)運動。

服務(wù)公司也有自己的“不合格品”：流失的客戶。不合格品也是有代價的，隨著服務(wù)企業(yè)開始衡量它，他們迫切需要減少客戶流失，努力實現(xiàn)客戶“零流失”——讓公司能夠盈利地服務(wù)每一位客戶——將動員組織來實現(xiàn)這一目標。

客戶流失對企業(yè)財務(wù)的影響之大出乎意料，相對于規(guī)模、市場份額、單位成本以及通常與競爭優(yōu)勢相關(guān)的許多其他因素，它們對服務(wù)企業(yè)的利潤影響更大。隨著客戶與公司合作關(guān)系的延長，利潤也會增加。不僅僅是一點點改善，公司只需提升5%的客戶留存率，就可以將利潤提高近100%。

雖然客戶流失率是利潤波動的重要原因，它們不僅是被動地指示出利潤的走勢，還將管理者的注意力引導(dǎo)到客戶流失原因的具體事情上。由于公司不能強制客戶來與自己做生意，防止客戶流失的唯一方法是不斷超越競爭對手。通過征求流失客戶的反饋，可以找出自身的弱點，并在利潤開始減少之前得以加強。因此，客戶流失分析是幫助企業(yè)持續(xù)改進管理的指南。

總部位于特拉華州的信用卡公司美信銀行MBNA總裁查爾斯·考利，非常清楚如何通過客戶流失把公司的注意力重新聚焦在客戶關(guān)注的價值上。1982年的一天早晨，由于客戶投訴的信件感到沮喪，他召集了所有300名美信銀行的員工，并宣布他決心讓公司每一位客戶滿意并留住他們。公司開始收集流失客戶的反饋，并根據(jù)收集的信息采取行動，定期調(diào)整產(chǎn)品和流程。

隨著服務(wù)品質(zhì)的提高，流失的客戶越來越少。8年后，美信銀行的客戶流失率是銀行業(yè)最低的，每年約有5%的客戶流失，是行業(yè)其他公司平均流失率的一半。這看起來是一個很小的差異，但它卻轉(zhuǎn)化為巨大的收益。在沒有進行任何并購的情況下，美信銀行的行業(yè)排名從第38位上升到第4位，利潤增長了16倍。

（未完待續(xù)，敬請期待）

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