媒體報道 | 存量市場，利星行機(jī)械為客戶提供增值服務(wù)

在全球，卡特彼勒擁有

卡特彼勒通過其強(qiáng)大的代理商體系，

持續(xù)為全球客戶提供服務(wù)。

2023年中國挖掘機(jī)市場正在經(jīng)歷新一輪的下行周期，新機(jī)市場銷量同比近乎腰斬。某業(yè)內(nèi)人士坦言：“在新一輪洗牌中，以新機(jī)銷售為主的代理商非常艱難，深耕后市場變得尤為重要，但做好后市場業(yè)務(wù)需要耐心和持續(xù)的投入?！?/p>

位于昆山市的利星行機(jī)械服務(wù)車間

代理商應(yīng)該如何應(yīng)對下行周期？

利星行機(jī)械集團(tuán)董事長傅耀生

對第一工程機(jī)械網(wǎng)記者表示：

市場下行周期會更加考驗(yàn)代理商的可持續(xù)發(fā)展能力?？ㄌ乇死张c代理商始終保持著堅(jiān)實(shí)的合作伙伴關(guān)系，能夠助力中國代理商穩(wěn)健發(fā)展。

三十載優(yōu)質(zhì)服務(wù)

打造綜合競爭優(yōu)勢

“2024年，利星行機(jī)械與卡特彼勒合作將進(jìn)入30周年。利星行機(jī)械能夠持續(xù)發(fā)展和基業(yè)長青，與卡特彼勒的商業(yè)模式息息相關(guān)。”傅耀生認(rèn)為，卡特彼勒把代理商作為長期的合作伙伴，這種戰(zhàn)略理念能夠幫助代理商更可持續(xù)地發(fā)展。

卡特彼勒在上世紀(jì)90年代將其代理商體系引入中國，目前在中國的四家大型卡特彼勒代理商分別是利星行機(jī)械、信昌機(jī)器、華北利星行機(jī)械和易初明通。經(jīng)過近30年的發(fā)展，四家代理商已經(jīng)在大江南北構(gòu)建起400多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，及時響應(yīng)客戶需求。

卡特彼勒亞太分銷業(yè)務(wù)部大中華區(qū)

戰(zhàn)略經(jīng)理宮兆川表示：

卡特彼勒通過區(qū)域代理商為客戶提供靈活的設(shè)備采購方案、持續(xù)的保養(yǎng)計劃和維修服務(wù)、最大限度提高設(shè)備的性能和作業(yè)效率，以及操作設(shè)備的技能培訓(xùn)和安全規(guī)范等。

卡特彼勒及其代理商始終重視客戶服務(wù)，從新機(jī)的現(xiàn)場分析到租賃和融資服務(wù)，并為客戶提供大修、新動力和再制造服務(wù)，幫助客戶最大程度地提高設(shè)備價值，實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)。

利星行機(jī)械機(jī)器及后市場事業(yè)部

副首席執(zhí)行官瞿文斌表示：

行業(yè)低谷期，很多代理商都會聚焦后市場，但這個議題任重道遠(yuǎn)。從前期的車間人員投入，到相關(guān)的服務(wù)運(yùn)營、人員培訓(xùn)和評估交流機(jī)制，卡特彼勒代理商有自己的DNA。

擺放管理有序的CAT發(fā)動機(jī)各種專用工具

多年來，利星行機(jī)械不斷強(qiáng)化自身核心競爭力，打造強(qiáng)大的售后及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)出一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技能專業(yè)、全心專注的服務(wù)隊(duì)伍，并充分將數(shù)字化賦能作為手段，為客戶提供多樣的定制化增值服務(wù)，保障其服務(wù)區(qū)域內(nèi)數(shù)萬名客戶的卡特彼勒設(shè)備在全生命周期內(nèi)良好運(yùn)行。

多樣化服務(wù)

助力客戶取得成功

多年來，利星行機(jī)械昆山發(fā)動機(jī)中心已經(jīng)多年成為卡特彼勒五星污染控制認(rèn)證車間。

利星行機(jī)械機(jī)器及后市場事業(yè)部

產(chǎn)品支持高級總經(jīng)理黃黎雄表示

卡特彼勒非常注重全球代理商落實(shí)污染控制，因?yàn)榫S修中的污染可能對客戶設(shè)備造成損傷。

據(jù)介紹，利星行機(jī)械目前共有9個省級及總部車間，大部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了五星級污染控制。除了污染控制，利星行機(jī)械在檢修設(shè)備、清洗設(shè)備上也投入了非常多的資源。每個維修車間都有配套專用的工具管理室，實(shí)現(xiàn)了線上工具的流程管理。

加熱藥粉旋轉(zhuǎn)噴淋爐清洗發(fā)動機(jī)運(yùn)動部件

為更好地服務(wù)客戶，利星行機(jī)械踐行兩個重要服務(wù)承諾。“887服務(wù)”是從每天早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，每周7天實(shí)施無休服務(wù)，突破了傳統(tǒng)的工作小時限制，更適應(yīng)中國客戶的實(shí)際需求。而“2小時響應(yīng)服務(wù)”則保證質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障時，在距卡特彼勒代理商網(wǎng)點(diǎn)50公里范圍內(nèi)，服務(wù)人員將在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，為客戶提供及時的服務(wù)與支持。

針對使用壽命到達(dá)期限的設(shè)備或零部件，卡特彼勒代理商提供嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化翻新和再制造服務(wù)，經(jīng)過翻新或再制造以后，設(shè)備和零部件可以達(dá)到不亞于新品的性能水平。不論是客戶端設(shè)備價值的最大化，還是環(huán)保理念和可持續(xù)發(fā)展，這些服務(wù)實(shí)現(xiàn)了卡特彼勒設(shè)備從設(shè)計端開始的多重生命周期使用無憂。

發(fā)動機(jī)凸輪軸跳動量檢查

客戶從利星行機(jī)械官方渠道購買設(shè)備，在享受專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還可以通過購買CAT價值寶，享受定制化的售后服務(wù)，保障設(shè)備更加高效運(yùn)營。在購買或維修設(shè)備時，利星行機(jī)械還能為客戶提供靈活的融資服務(wù)方案，幫助客戶緩解資金壓力。

數(shù)字化服務(wù)方面，卡特彼勒代理商非常注重客戶的線上服務(wù)交互體驗(yàn)。目前，利星行機(jī)械區(qū)域大部分服務(wù)訂單來自客戶掃碼報修，客戶掃描其設(shè)備上的專屬服務(wù)二維碼，30分鐘內(nèi)即可得到響應(yīng)，并在線實(shí)時查看服務(wù)訂單狀態(tài)、了解維修技師的位置，服務(wù)完成后還能進(jìn)行在線服務(wù)評價。此外，客戶還可以通過線上配件商城購買所需零部件，也可以通過就近的集裝箱式移動服務(wù)點(diǎn)，以最快速的線上線下結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)零件訂購。

展望未來，傅耀生表示，存量市場階段一定要做好客戶增值服務(wù)：“中國工程機(jī)械代理商都在考慮如何轉(zhuǎn)型。中國挖掘機(jī)市場已經(jīng)慢慢從增量轉(zhuǎn)到存量，如何深耕存量市場已變成代理商未來可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。而后市場方面我們永遠(yuǎn)重點(diǎn)關(guān)注客戶價值，做到這點(diǎn)才能讓未來可期。

*本文轉(zhuǎn)載自“第一工程機(jī)械網(wǎng)”公眾號

聽說好看的人都點(diǎn)了“在看”

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